以高品质服务，助力客户生产研发—华龛生物服务体系介绍

行业发展日新月异，客户需求各有千秋。华龛生物能够在激烈的市场竞争中，赢得客户的青睐，除了不断打造创新、优质的产品，更做到了眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务，满足客户的各个阶段的不同需求。

“诚信正直、完善自我、成就客户、追求卓越”的服务宗旨，正是华龛生物售后服务部面对客户不改的初心。

① 诚信正直，所有华龛人的坚守。服务客户从来不是靠“画饼充饥”，实验数据、产品性能、技术经验、生产质效...每一样都是历经验证的真实信息。“真诚永远是必杀技”，对我们而言从来不是一句空话。

② 完善自我，不断优化服务的过程。结合不同用户需求，推动产品与服务“深度&广度”的双向发展：一个个历经反复打磨的原研产品，逐步构成覆盖细胞生产制备全流程的一站式产线；相应的工艺指导、技术支持、售后服务也同步更新、实施。

③ 成就客户，以客户的目标实现为我们的服务目标。越来越多的客户因选择华龛生物的产品与服务，从而实现由研究到生产的加速转化，成果不断涌现。

④ 追求卓越，致力于用领先技术助力产业迎来新的跃升。站在国际细胞产业发展的赛道，以前瞻性的视野，不断钻研技术创新，配合专业服务，解决“卡脖子”问题。

1. 售前对接

① 建立初步沟通：

服务客户的过程，也是我们与客户互相加深了解的过程。我们确认客户的各项需求，客户了解我们的技术背景、产品体系和服务内容。由此，才能拉开合作的序幕。

② 深入技术交流：

正式签订合同前，我们的专业技术服务就已开始推进。技术支持人员通过与客户的交流，了解客户痛点，进一步分析客户的项目需求，给出最佳服务方案。

2. 售中服务

① 技术指导：

适宜的实验室环境是设备运转的基础，我们为客户提供了“安装前物品准备清单”文件，供客户参考进行安装运转环境筹备。客户在自行准备实验室环境时，如有相关疑问，也可随时对接我们的工程师，为您排疑解答，避免因安装环境问题影响设备上线进度。

② 环境验收：

客户完成设备安装运行环境准备后，我们将派请专业工程师，帮助客户对实验室环境进行检查验收，确保满足环境条件后，积极推进设备安装工作的开展。

③ 安装调试：

进入设备安装阶段，我们将派请经验丰富的安装工程师，在1~2天内完成设备安装调试工作，最终配合客户完成设备验收。

3. 售后支持

① 质保/质维：

在质量保证期内：如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，仅收取更换设备、元器件及材料的成本费用；

进入质量维护期：华龛生物对所有客户设备提供终身质量维护服务！

*详见产品说明书及质保卡

② 技术支持：

华龛生物在北京、上海和广州等地配备了现场应用专家Field application specialist（FAS），为客户提供深度专业支持，服务范围覆盖国内及海外；在安装工程师完成设备安装验收后，即可申请华龛生物FAS进行现场培训和实操演练。

1. 服务案例—设备安装

某日，售后部接到了位于某地客户的售后服务电话，客户端需要在两日内完成3D FloTrix^® vivaSPIN生物反应器和3D FloTrix^® vivaEXO外泌体收获系统的设备安装调试验收工作；我们立即安排专业工程师着手准备安装调试需要的物料和工具，并在当晚抵达当地；最终按照客户需求，顺利在第二日上午完成全部安装调试验收工作。

此次服务结束后，客户端对华龛生物售后部工作的快速响应和专业能力表达了赞扬，并在华龛生物设备前合影留念。

2. 服务案例—I/OQ验证

某日，售后部接收到了某客户的细胞收获系统的I/OQ验证需求；通过完善的SOP，逐步确认推进验证工作，在1天内完成了I/OQ现场验证部分。在华龛生物售后部门与客户的协同配合下，顺利的完成了3D FloTrix^® vivaPREP PLUS细胞收获系统I/OQ验证工作。

客户端对于华龛生物售后部的规范化流程与效率给予了肯定，为后续更好地完成售后服务奠定了基础。

3. 服务案例—设备维护

华龛生物售后部会定期为客户端的设备进行维护。近期，售后工程师与销售人员合作，对客户端的3D FloTrix^® vivaEXO外泌体收获系统进行回访维护。在回访过程中，售后工程师重点关注客户端设备的状态是否异常、功能是否满足需求以及是否有新的需求提出…

与客户端沟通后，售后工程师进行设备的维护保养工作，包括机械结构的紧固、电气部件功能性检查、称重传感器校准、蠕动泵功能测试、整机系统功能测试等。这些维护保养工作旨在确保设备的长期稳定性能。

3D FloTrix^® vivaEXO外泌体收获系统已经在客户端安装使用了2年有余，且使用频率较高，但设备整体功能仍非常稳定。设备长时间高负荷的稳定性能也得到了客户的认可。