服务是科学仪器市场的战略性增长点

仪器信息网讯 2021年4月21-23日，2021(第十五届)中国科学仪器发展年会(ACCSI 2021)在无锡成功召开，吸引了来自“政、产、学、研、用”等方面超1000位代表人士参会。

在会议期间举行的“仪器及检测风云榜颁奖盛典”上，珀金埃尔默摘得“2020科学仪器行业售后服务五佳企业”桂冠。借此机会，仪器信息网编辑特别采访了珀金埃尔默中国区应用市场服务业务总监郭鑫，就高速增长的科学仪器服务市场所存在的机遇与挑战，以及珀金埃尔默的服务体系建设，业务及人才发展等方面，进行了探讨。

Instrument：首先祝贺珀金埃尔默跻身“2020科学仪器行业售后服务五佳企业”之列，请问珀金埃尔默售后业务有哪些独到之处，未来还将在哪些方面有进一步的提升和开拓？

郭鑫：在珀金埃尔默，我们认为一个好的服务包括以下三个方面：好的服务产品、好的服务体系以及好的服务团队。

首先对于服务产品而言，在过去的几年间，珀金埃尔默将原有单一化、标准化的服务慢慢转变为更主动的综合型定制化服务。一方面，我们针对行业、客户的不同，将服务内容做了针对性定制化升级。另一方面，相较于过去主要将服务聚焦于具体仪器或者单一维修，近两年我们更加提倡服务的“主动性”和“综合性”，将服务范围扩展至涵盖实验室所有仪器及非硬件维修。

第二，体系建设也非常重要，珀金埃尔默所有服务都是在服务体系的框架下进行的，我们主要通过4个系统来支撑整个服务体系。

一是服务管理系统。通过全球领先的服务管理软件，我们对派工、工单、配件等进行综合性的实时管理；

二是良好的KPI管理系统。通过公司内部Spotfire软件将KPI实时展现在服务经理面前，便于其了解团队的优势与不足，并主动加以调整来提升整个服务质量；

三是满意度调查系统。在服务结束的三天内，客户会接到来自第三方的满意度调查电话，结果实时反馈给每个服务经理。每项服务，我们都要求服务经理实行闭环管理。如果用户满意度低，收到反馈的人员要在三天内与客户取得联系，并尽量在一周内改善和解决问题。

四是报修系统。除了传统的电话报修外，近年来，随着互联网的发展，我们也及时推出了微信报修和APP报修等渠道，方便客户及时反馈，提升用户的服务体验。

最后一个方面就是良好的服务团队。再好的产品和系统，也需要人来执行，为此珀金埃尔默非常看重团队的建设和员工的培养，公司近80%的工程师从业超过5年。长期稳定的人员结构，使得工程师对产品和客户都非常熟悉，对整个服务产品和体系起到了良好的支撑作用。

以上三个方面，就是珀金埃尔默服务体系中具有优势的领域。近年来，公司也从未停止对服务的提升和优化，特别是在服务主动性以及服务定制化、差异化方面做了大量拓展。借助现在发达的社交媒体，珀金埃尔默做了多场线上直播，将一些仪器使用、维护的技巧通过直播和线上学院的方式，主动传达到客户层面；针对各行各业对服务要求不断升级的现状，珀金埃尔默除了加大差异化服务的投入外，还进一步加强了专家级工程师的培养。这些都是珀金埃尔默服务业务在接下来投入的重点。

Instrument：近年来，售后服务渐渐成为了科学仪器行业一个新的业务增长点，您如何看待这个市场？

郭鑫：最近一段时间，大家提到服务市场，高增长往往是这个话题的切入点。毋容置疑，当下各大公司及服务市场整体的业务增长飞速，这固然是一个令人欣喜的态势，但只看数字无疑是片面的。服务业务不仅仅是一个业务增长点，对于珀金埃尔默来说，它更是我们整个战略的支撑点。

在过去近20年间，整个科学仪器行业飞速发展，今天中国科学仪器的保有量达到了非常高的量级，整个市场正慢慢从一个增量型市场向存量型市场转变。很多客户的需求从购买一台新仪器，转变成将现有设备替换升级。而在这样的情况下，客户对于之前的仪器和服务体验如何，就显得尤为重要，可能会直接决定其是否会再次选择品牌和产品。

珀金埃尔默将服务市场称为战略性市场，它不仅仅关系到短期业务增长，而且关系到公司整体仪器销售和未来业务的发展。因此，在珀金埃尔默，服务市场是一个战略性的增长市场，我们每年也在其中投入非常大。

Instrument：珀金埃尔默服务业务在2020年业绩表现如何？增长主要来自哪些领域？

郭鑫：2020年对珀金埃尔默来说是充满挑战的一年。众所周知，由于疫情原因，第一季度受到很大影响。但放眼全年，特别是后三季度，我们都取得了不错的增长，并且达成了在年初制定的目标。

业绩的增长主要来自于两大板块：

第一个是企业级整体服务解决方案，包括实验室整包服务、实验室搬迁以及实验室的IT升级等，这块业务的增长超过20%。

第二个来自合约业务的增长。珀金埃尔默每年销售大量仪器设备，同时拥有庞大的存量仪器。近年来，随着客户服务观念的改变，对全方位、管家式服务需求激增，为此我们也定制了多种合约服务产品来提供给广大用户。这个板块也实现了近20%的增长。

Instrument：十多年前，珀金埃尔默在仪器行业率先推出了一站式服务——OneSource。发展至今，OneSource一站式服务目前包含哪些内容？该业务在中国的发展情况如何？可否分享一个最近的亮点业务案例。

郭鑫：OneSource顾名思义就是一站式的解决方案，珀金埃尔默最早在2000年左右开始在美国推出该业务，并在2010年将其带入中国并取得了飞速的发展。

珀金埃尔默的OneSource拥有丰富的产品，主要包括5个方面：资产管理服务、合规服务、实验室信息服务、科学服务以及实验室搬迁。无论用户实验室拥有多少台设备，来自于哪些品牌，珀金埃尔默都能提供对实验室仪器整体运行情况的监控、维护，用户合规需求的支持，软硬件升级维修，专业实验人员派驻，以及实验室扩建搬迁等方面的整体解决方案，保证仪器的正常运行。

目前OneSource的业务群集中在制药研发以及政府实验室领域，其中罗氏研发中心的案例是我们近年来服务的一个亮点。

珀金埃尔默从两年前开始为罗氏研发中心提供服务，在此之前，罗氏的实验室各项服务由不同供应商提供。在接入OneSource整体解决方案之后，大大提高了其仪器报修响应效率，同时也节约了成本开支。去年罗氏搬迁至新的研发中心，也是由珀金埃尔默提供服务。在搬迁计划制定、新实验室设计以及仪器布局等方面，我们都提供了很多支持。在两周之内，就将超过1000台设备搬迁调试完毕，避免了由于实验室搬迁对其工作造成的影响。正因为良好的服务结果，去年罗氏授予了珀金埃尔默卓越实验室服务供应商的奖项。

Instrument：您觉得一名售后服务工程师应该具备怎样的素质？珀金埃尔默在售后人才培养上，有哪些举措？

郭鑫：正如之前所说，人是服务的基础。珀金埃尔默认为，一个优秀的工程师应该至少具备三方面的素质：责任心、同理心和学习能力。这三方面也是我们选拔人才和应用人才的三个侧重点。

珀金埃尔默内部对人才培养投入也是非常巨大的。尤其在服务部门，我们基于上述三点，建立了一个良性的绩效考评机制，设立了专门的奖金，将工程师的付出及其服务结果，直接和绩效相关联，来奖励那些业绩突出的工程师。通过正向的鼓励，来激励员工不断提升。

同时在管理人才的培养上，我们也在推动干部年轻化。工程师是一个技术性岗位，在职年限相对较长。但是，珀金埃尔默并不是以资历作为升职和任用管理人才的标准，我们更看重员工的担当，以及是否有管理的主动性和专业性。我们认为，需要提供这样的任用机制，让年轻的工程师感到我们并不是论资排辈，而是能者居之，给他们更多的职业发展机会。

通过这一系列的综合考评，在过去几年中，珀金埃尔默也任命了很多年轻的人才来担任我们的大区经理或者区域经理，使年轻人才在公司内部有更好的发展，我们也通过这种机制来吸引行业内的优秀人才加入珀金埃尔默，共同提高我们的服务质量和服务水平。

后记：

在过去的十多年中，伴随中国科研力量的崛起，仪器行业也经历了接近“爆炸式”的成长。近年来，随着仪器市场逐渐由增量市场向存量市场转变，越来越多的用户开始认识到售后服务的巨大价值。在仪器性能满足需求的前提下，服务质量以及全方位、定制化服务的能力，成为了用户采购仪器时考虑的越来越多的问题。正如郭鑫所言，服务市场将成为整个科学仪器市场的战略支撑点，只有向用户提供优质的服务，才能保证科学仪器厂商在激烈的市场竞争中立于不败之地。