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德国耶拿:高质守信,授之以渔—仪器信息网专家委售后服务调研走访活动

德国耶拿

2019/03/27 10:06

阅读:509

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【背景】近些年中国分析仪器用户的数量呈几何级数量增长,相应的仪器供应商所面临的服务挑战也是前所未有的。维持仪器运行状态、延长其生命周期的售后服务市场逐渐成熟,并成为各仪器厂家的必争之地,售后服务也从“幕后”走向“前台”。

2019年3月21日下午,仪器信息网专家委“售后服务”调研活动走访了德国耶拿北京总部。中国分析测试协会汪正范、中国兽医药品检查所朱明文、中国食品药品检定研究院杨腊虎、清华大学杨成对、北京疾控中心刘丽萍、中国计量科学研究院韦超、钢铁研究总院余兴、北京化工大学陶然婷等专家用户,耶拿大中华区总裁赵泰、技术支持经理王越慜、北方区销售经理杨凌毅、北京应用中心主管崔贺、市场部宣传主管董丽燕等参加了此次交流活动,并对相关内容进行了深入讨论。

热烈的欢迎致辞结束后,首先由耶拿大中华区总裁赵泰先生向嘉宾简单介绍了德国耶拿的整体概况。德国耶拿前身为卡尔?蔡司的分析仪器部,在精密仪器制造领域有着170多年的历史。耶拿于2013年加入瑞士E+H集团,这为耶拿的发展带来了新的视野,同时扩展了耶拿多领域业务发展,如E+H子公司、耶拿的兄弟公司美国凯撒的拉曼光谱仪在华的销售权由耶拿全权负责。

赵总报告.jpg

德国耶拿大中华区CEO赵泰介绍德国耶拿概况

德国耶拿一直以来非常注重于产品的研发投入,研制高品质的产品是耶拿的宗旨。如德国耶拿的PlasmaQuant MS,从仪器的设计、部件的配比、仪器的精密度、结合用户的实际需求等多方面角度出发,最终满足了用户对灵敏度、开机速度以及气体消耗量及载气的纯度等方方面面的要求。

结合近几年分析市场用户对售服务的新需求,耶拿与时俱进,提出“高质守信,授之以渔”的服务理念。为用户提供高品质的仪器是耶拿的宗旨,诚实守信是耶拿的理念,满足用户的需求是耶拿的使命!

接下来,德国耶拿技术经理王越慜女士从各个层面深入地介绍了耶拿的售后服务。

王越慜报告.jpg

高质守信,授之以渔,赋予仪器更大的服务效力——德国耶拿售后服务体系简介

德国耶拿目前在北京、上海、成都、广州都分别建有应用服务中心,其服务网涵盖除西藏之外的整个大中华地区每个省份,近百名售后服务工程师遍布全国。公司售后服务体系已通过ISO 9001认证和职业健康安全管理体系认证,完善的管理系统是耶拿开展售后服务的基石。

售后服务的评价标准之一是响应速度,耗材备件的储备从客观上决定了响应速度的快慢。耶拿在北京、上海、成都设有三大备件库,采用动态管理软件监控耗材备件的存储量,根据近半年的消耗情况设置警戒线,随时补充;同时在四大应用中心都配备应急的核心部件,同时充分利用保税库作为后备存储力量等多手段保证耗材备件的供给;另外,公司 设有多条400/8800电话线路,采用现代化的手段有效解决电话占线问题;每一个报修电话,都会经过耶拿专业的工程师进行前期诊断,有效排除故障;如果需要工程师上门解决,前期会确认好条件;耶拿设有机动工程师制度,每周都专门安排机动工程师随时待命,这也是实现快速响应的有效保障之一。耶拿的售后服务以用户体验为导向,每一次派工完毕都会有百分百的售后电话回访,从服务质量到服务态度等方方面面进行内部考评。

为了不断提升服务质量,耶拿非常重视员工的内部培训,每年有75%的工程师接受各种仪器维修培训,每年有50%的工程师接受德国总部的培训,同时耶拿还非常重视维修工程师在应用方面的提升,每年安排65%的工程师接受应用培训,从而打造“维修+应用”双料人才,提升服务效率及质量。

随着互联网的发展,越来越多的社交软件涌现而出,给我们的工作生活带来了很大的改变和便利,这其中最突出的应该是微信了。耶拿在2018年上线了微信服务小程序,实现了跟用户之间的实时便捷联系,同时历史记录可追溯,从而降低了联系的“成本”。除此之外,耶拿还创建了各类产品二十多个微信用户群,旨在构建良好的沟通、学习、交流环境,与用户共同打造仪器-应用-售后“生态圈”。

多媒体教学是近些年的潮流,目前耶拿已录制八大体系近百节维修维护视频,持续致力于“授之以渔”的服务售后理念。同时针对用后的需求,耶拿还开设不同层级的培训,如现场培训、集中培训、专项培训、高级培训等。这些培训涉及到前处理、仪器实操、经验分享、常见问题分析、方法开发设计、深度挖掘用户需求等方方面面,闭环式的培训不仅仅为了满足用户全方位的需求,更希望通过课程的设计、经验的分享能真正做到“授之以渔”。

整个交流过程非常开放,在整体介绍完毕后,专家就耶拿售后服务收入比重进行询问。目前耶拿的售后服务收入仅占全公司收入的5%左右,这跟其他公司相比差距非常悬殊,主要取决于如下几个因素:

1、耶拿不以售后服务盈利为目的,服务定价远低于行业水平;

2、耶拿的产品软件均设有自检功能,通过软件的远程诊断可解决20%的报修问题,不仅提高了效率,还为用户降低了维修成本;

3、耶拿的仪器充分体现了德国坚固耐用的品质,相对报修率极低;

4、 耶拿的耗材配件使用寿命非常长

除此之外,专家们还就远程指导、响应速度、维修标准化等问题进行了咨询和讨论,专家们对耶拿的售后服务工作也提出了一些宝贵的意见并寄予期望,期望耶拿能持续致力于“授之以渔”的售后服务工作。

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