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耶拿收购ICP-MS续 挑战才刚刚开始——访德国耶拿ICP-MS高级应用专家高尔乐博士及用户代表

发布时间:2016/04/20 12:02 点击: 加载中..

  2014年9月,德国耶拿分析仪器股份公司(以下简称:耶拿)完成对布鲁克ICP-MS产品线的收购。虽然现如今大家对仪器厂商的收购已经习以为常了,但是这条产品线从最初的瓦里安,到布鲁克,再到现在的耶拿,几经易主,颇具故事情节,其收购之后的整合与发展势必吸引着大家的眼球。

  特别是,在产品和人员的整合期内,耶拿如何让老用户安心?同时,面对市场上强劲的对手,耶拿的ICP-MS如何“力战群雄”?另外,2015年,耶拿高调推出ICP-MS新品PlasmaQuant® MS,赚足了大家的眼球,轰轰烈烈的背后,耶拿付出了什么,又收获了什么?

  到目前,距离耶拿这项收购也已经有一年半的时间了。最初的时候,网络上也有些许对耶拿收购该产品线后售后服务及产品发展的质疑。当然,对于一个新事件的发生,质疑无可厚非,关键是后续的事态如何发展?鉴于此,日前仪器信息网编辑特别前往耶拿aurora M90 ICP-MS用户培训班,探一探收购之后的故事。此次拜访,仪器信息网特别采访到了耶拿ICP-MS高级应用专家高尔乐博士,北京燕都中实测试技术有限公司总经理张晗博士等多位新老用户。


耶拿ICP-MS高级应用专家高尔乐博士

  如何消除老用户的后顾之忧?态度和行动缺一不可!

  对仪器行业来说,收购并购似乎已经见怪不怪了。不过,科学仪器不同于其他商品,售后服务不可或缺。若是对某一公司整体收购还好,至少被收购公司的正常运营不会有太大的影响,但如果是对单一产品线的收购,在产品和人员的整合期内很难完成对老用户的“无缝对接”。

  对于耶拿来说,收购布鲁克ICP-MS产品线之后,其实最需要安抚的还是之前的老用户。为此,耶拿也采取了一系列的措施寻找、联系,并安抚老客户。据介绍,在收购发生后的第一时间,耶拿就向所有老用户发布了《致原瓦里安及布鲁克ICP-MS用户的一封信》,明确告知自2014年10月起,所有售后服务工作全部转由耶拿负责,并给出售后服务热线和联系人信息,而且针对VIP客户还专门进行了实地回访,当然,此次的用户培训也是老客户关怀活动中重要的一环。

  非常重要的一点是,耶拿此次收购的不只是产品,同时还有原布鲁克ICP-MS的员工,包括销售、维修和应用等,高尔乐博士就是其中一员,而正是这些随着ICP-MS产品线“陪嫁”过来的员工让老用户感到安心。高尔乐博士介绍到,“过渡期内,有用户表示担心这很正常。之前我负责的客户,听说我在,就比较安心了,基本上我们自己熟悉的客户不会有什么问题。但是早期的,从别人手中转交过来的客户,他们在最初的时候不知道找谁,可能会比较担心。”

  确实,随着这条产品线来到耶拿的这些员工让老用户少了很多顾虑。aurora M90 ICP-MS的老用户、南京大学内生金属矿床成矿机制研究国家重点实验室的卞肖鹏谈到,“最初很担心,不过,幸运的是,在这个过程中我们的仪器并没有出现大的问题。而且在收购后,高尔乐博士以及南京的销售经理等一行三人在第一时间回访了我们的实验室,虽然仪器的‘东家’发生了变化,但是人在,我们就安心啦。”据悉,到目前为止,卞肖鹏的实验室已经接受过三次来自耶拿的售后服务。

南京大学内生金属矿床成矿机制研究国家重点实验室卞肖鹏

  当然,由于收购后客户资料等信息的衔接问题,一些老用户的售后服务难免会遭遇延迟等状况,耶拿在此次的培训过程中也向老客户表示了歉意并说明了情况,“不过,大家可以放心的是,收购半年之后,我们已经将客户的全部资料搜集齐全了,最初的那些问题就都不存在了!”高尔乐博士说。

  据高尔乐博士介绍,到目前为止,除非不要求的客户,基本上所有的老客户都已经接受到了来自耶拿的培训。

  而且,为了更好的为老用户提供服务,耶拿的团队也与时俱进,高尔乐博士特别提到了微信的应用,可以与用户进行图文并茂的交流。“一张图片就可以看到问题出在哪里,还可以进行语音交流,简单直观。”在场的多位用户也非常认可他们的这种交流和互动方式。

  如何赢得新用户的青睐?质量和口碑功不可没!

  此次培训安排在北京燕都中实测试技术有限公司(简称:燕都中实)的实验室,这是一家刚成立不久的第三方检测机构(今年初已经拿到CMA资质),是一个针对地球化学的开放的实验平台。目前,该实验室有三台大型仪器,其中的明星产品就是aurora M90 ICP-MS。让笔者有点意外的是,这款产品的采购时间为2015年初,而那个时候正处于耶拿收购整合的“凌乱期”。

北京燕都中实测试技术有限公司总经理张晗博士

  对于为什么有胆量在这样个档口采购aurora M90 ICP-MS,北京燕都中实测试技术有限公司的总经理张晗博士用“机缘巧合”四个字来形容,其实仔细听来,还是产品的质量和口碑给予其莫大的勇气和信心。张晗博士说,“我们这个行业有使用这台仪器的先例,给我们的反馈非常好。另外,我们对灵敏度要求很高,而据我所知,aurora M90 ICP-MS在同类型的仪器中应该是最高的。”

  当然,对于这样一台大型的仪器,张晗博士在做选择的时候绝不像他说的那么简单,这个在地质界耕耘多年的专业人士对仪器的要求也很挑剔,不仅要求仪器技术指标的稳定性、灵敏度,由于第三方检测机构的特殊性,对仪器的开机时间(有效开机率)要求也很高。其实,当时张晗博士找了不少专业人士咨询,最终在产品质量和口碑的双重折服下与这台仪器成功结缘。现在实验室的这台仪器就是当时直接从耶拿上海实验室拉过来的,据悉当时仪器的Logo才刚刚更换。

  实际上,张晗博士实验室购买这台仪器的时候正值耶拿收购之后的整合期,部门之间的协调配合还不是很流畅,但是对于仪器购买过程中的一些小插曲,张晗博士表示很理解,他说,“最重要的是仪器非常好。”此外,“和耶拿接触久了才发现,这个公司很对我的胃口,其实很多大型仪器公司在仪器销售和服务的过程中都会出现这样那样的问题,关键是我们需要的时候他们总是能及时出现,而且每一次都可以看到他们的进步以及他们在ICP-MS方面的‘雄心壮志’,这些让我们很感动。”

  对于网络上有关耶拿aurora M90 ICP-MS售后服务的问题,张晗博士说,曾经也有人直言不讳的跟他谈起过这个问题,但是他认为,这应该是一个互相理解的过程,需要多一点的沟通。据介绍,仪器刚到的时候也出现过一些问题,比如经常宕机、配件缺失等,但是很快就解决了。“其实,在这个过程中不可能不让事情发生,而且一万个客户有一万个问题,关键在于怎么解决,总体来说,耶拿这个团队解决问题还是很成功的。”

  在这种信任和理解的基础上,张晗博士和耶拿的合作也非常愉快,多次为耶拿的客户提供培训的场地。谈到对耶拿的要求,他说,“与其说我对他们有什么要求,不如说我们都想把这件事情一起做好,aurora M90 ICP-MS只是我们互相认识的一张名片,但是如果想把事情做好,需要做的不仅仅是递一张名片这么简单,我们希望与耶拿展开更好的互动,共同发展。”

  确实,正如张晗博士所说,耶拿的ICP-MS要想获得用户的青睐,绝不是将仪器卖出去这么简单,更重要的是,并不是所有的新用户都像张晗博士那样理解和宽容。所以对耶拿来说,如何从产品、服务等多个层面赢得新用户的青睐是其市场开拓的前提和基础,挑战也许才刚刚开始。

  耶拿在ICP-MS产品上的决心:复制原子吸收的成功故事!

  要说在收购过程中感受最深刻的当属高尔乐博士了,不仅仅因为他是随着aurora M90 ICP-MS产品“陪嫁”到耶拿的,更重要的是他现在正在负责耶拿ICP-MS全国的应用支持,忙得不亦乐乎。据悉,高尔乐博士常驻上海,但是最近几个月里在上海的时间都填不满每个周末。对于“东家”转变之后的感受,高尔乐博士说,“虽然当时也曾经迷惘过到底有没有前途,但是目前来说,感觉非常好,在耶拿感受到的重视程度简直不可同日而语。”

  高尔乐博士口中的重视包括两个方面,一方面是耶拿对原布鲁克ICP-MS人才的重视;另一方面是耶拿对ICP-MS这条产品线的重视。据高尔乐博士介绍,耶拿一直做元素分析的相关产品,有AAS、ICP,非常渴望有一条ICP-MS产品线,所以一直把这条产品线当做宝来对待。耶拿中国区总经理赵泰先生曾经说过:“耶拿只要收了这条产品线,就永远不会卖掉!”其中的决心和诚意已经很明确了!

  在这种支持力度下,耶拿针对老客户和新客户方面都给予了很大程度的优惠。据介绍,对于一些老用户,在过渡期内,酌情延长了一段保修期,而对于新用户,赠送的仪器套件也几乎是前所未有的。“耶拿的态度是,您在我们比较困难的时候选择了我们,那我们给您的回报也会很多,耶拿不会辜负用户的信任。”高尔乐博士说。

  此外,对于大家比较关注的市场竞争的问题,高尔乐博士分析到,“这条ICP-MS产线从最初的瓦里安,再到布鲁克,到耶拿,几经‘易主’,确实影响了其在中国的市场份额。不过,从耶拿目前的销售情况来看,潜力很大。”据悉,收购完成的半年内,耶拿就已经销售了近10台aurora M90 ICP-MS,而且预计新产品PlasmaQuant® MS的销量可以达到aurora M90 ICP-MS同期的3倍。“我们希望复制耶拿原子吸收产品的成功故事!”高尔乐博士说。

  当然,我们必须要承认的是,耶拿的团队在原子吸收和ICP光谱方面有着非常好的销售经验,而且与ICP-MS有共同的客户群体,仪器销售相对要容易一些。不过,尽管如此,耶拿要完成其设定的目标,所面临的挑战也不可小觑!

 

培训现场


合影

  后记:

  2015年BCEIA的时候,仪器信息网编辑曾采访过德国耶拿分析仪器股份公司的CEO Klaus Berka先生,Klaus Berka先生对耶拿的这项收购寄予厚望,对这款原瓦里安/布鲁克的ICP-MS也赞赏有加。他相信,耶拿可以复制当年收购蔡司产品的故事,获得巨大的成功。

  但是,我们必须承认的是,从瓦里安、布鲁克,然后到耶拿,几经波折的“命运”让这款产品的市场占有率也跟随着“跌宕起伏”,而且目前这款ICP-MS的市场占有率确实也比较低。相信不少人心里都会打鼓,耶拿能否重演曾经的辉煌历史?

  不过,在今天的采访中,笔者获得了一个可喜的信号:决心!其实,这个信息来自于多个方面,有来自耶拿高层的态度;有每一位员工的行动和公司给予的压力;最重要的一点,就连用户也向笔者反馈了耶拿在这条产品线上的雄心壮志!在这样的氛围下,耶拿也确实取得了一些可喜的成绩,据悉,去年底耶拿的ICP-MS就已经投中了吉林省农产品检测的相关大标。

  尽管如此,在激烈的市场份额争夺战中,耶拿ICP-MS真正的挑战或许才刚刚开始,这条几经波折的产品线能否发扬光大,助力耶拿再创业绩新高,我们拭目以待!

采访编辑:叶建

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